【原創(chuàng)】15分鐘，KFC免費(fèi)升大杯

第一次當(dāng)標(biāo)題黨，心里還是有些惶恐，先做一下聲明：

這不是一個(gè)廣告

更不是KFC做廣告

鄭重提醒：不要去KFC門店詢問(wèn)有沒(méi)有15分鐘，免費(fèi)升大杯的活動(dòng)。

因?yàn)?，這只是一個(gè)特殊情況后的結(jié)果。

話說(shuō)

有一天， 小編去一家KFC，因?yàn)榈昀锏姆?wù)生剛來(lái)實(shí)習(xí)，業(yè)務(wù)生疏導(dǎo)致我多等了15分鐘。店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后一再對(duì)我表示歉意，一直替我摧餐。還免費(fèi)的為我將套餐中的可樂(lè)升到大杯。就是這么一個(gè)簡(jiǎn)單的小事，在我沒(méi)有任何催促的情況下，店長(zhǎng)一系列的處理妥妥當(dāng)當(dāng)，讓我期初抱怨的心情蕩然無(wú)存，并對(duì)這家KFC點(diǎn)留下了深刻的印象。

仔細(xì)想來(lái)，很多人應(yīng)該也都在KFC、麥當(dāng)勞或者其他這樣的快餐店遇到過(guò)因店員操作問(wèn)題的等待，但不是都能遇到這樣來(lái)處理的店長(zhǎng)。這件事看似微不足道，不處理也不是店長(zhǎng)的過(guò)錯(cuò)?？蛇@位店長(zhǎng)用最微不足道的代價(jià)換來(lái)的是客戶心里的認(rèn)可。作為當(dāng)事人的我來(lái)說(shuō)，我就會(huì)和朋友說(shuō)起這家KFC店,很有可能就起到了宣傳的作用。可能那個(gè)店長(zhǎng)也不會(huì)想到，我甚至因?yàn)檫@個(gè)專門寫了一篇文章來(lái)說(shuō)這件事。可惜，小編的公眾號(hào)流量太可憐，起不到太大的宣傳效果罷了。不過(guò)，即便是這樣，小編還是會(huì)在文末貼出照片和地址，作為鼓勵(lì)！

這就是一種積極的服務(wù)意識(shí)，化被動(dòng)為主動(dòng)。從事服務(wù)行業(yè)的人，有很多會(huì)被理所當(dāng)然給坑害。站在自己的位置上不肯挪窩，看到什么都是以自己的角度來(lái)看待。要知道，理由自己說(shuō)出來(lái)是借口，別人說(shuō)出來(lái)是體諒。服務(wù)意識(shí)就在于此。我們很多銷售或者做服務(wù)業(yè)的朋友經(jīng)常會(huì)說(shuō)到的一句話就是，“我都這樣了客戶還……”，這就是扎根自我的典型語(yǔ)句。另外一種，被理所當(dāng)然坑害的，想當(dāng)然的認(rèn)為，理所當(dāng)然的以為，在國(guó)際海運(yùn)國(guó)際物流中的銷售們都交過(guò)學(xué)費(fèi)。這些習(xí)慣其實(shí)不光在工作中，在生活中也是會(huì)影響到你。當(dāng)然，你能克服這些缺點(diǎn)，服務(wù)中自身的缺陷修補(bǔ)并不等于你就具備了服務(wù)意識(shí)，那只是說(shuō)明你具備做服務(wù)行業(yè)的基礎(chǔ)。服務(wù)意識(shí)那是需要在工作中，始終充滿激情，對(duì)待客戶始終保持著關(guān)注，日積月累中慢慢修煉出來(lái)的一種能力。用最小的代價(jià)轉(zhuǎn)化客戶心中的不滿，轉(zhuǎn)而從體諒到理解，從理解到認(rèn)可。其實(shí)真的不是一杯可樂(lè)能做到的，能做到的是服務(wù)意識(shí)本身。

服務(wù)意識(shí)是經(jīng)驗(yàn)，更是一種服務(wù)能力的體現(xiàn)。在服務(wù)業(yè)行業(yè)中，接到客戶的投訴和不滿的情況時(shí)有發(fā)生。能妥善解決的問(wèn)題，靠的就是服務(wù)意識(shí)。甚至，在不滿情緒還沒(méi)有開(kāi)始在客戶心里發(fā)酵，有服務(wù)意識(shí)的客服或者銷售都會(huì)敏銳的覺(jué)察到跡象，把客戶不滿情緒扼殺在萌芽。小編在KFC遇到的事，就是典型案例，那位店長(zhǎng)可以說(shuō)是大神級(jí)的服務(wù)意識(shí)。這真的是一種美妙的體驗(yàn)，無(wú)論對(duì)客人或者服務(wù)當(dāng)事人來(lái)說(shuō)。一個(gè)服務(wù)意識(shí)，不僅僅拉近和客戶之間的距離，更能從服務(wù)的角度體驗(yàn)職業(yè)滿足感。客戶心情的轉(zhuǎn)化，和被重視的體驗(yàn)。也能更大程度上感受到被服務(wù)的快感和滿足。這是一種雙贏，無(wú)論對(duì)誰(shuí)來(lái)說(shuō)。

服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)一個(gè)品牌的尊嚴(yán)?？诒肋h(yuǎn)不是評(píng)論和五星能準(zhǔn)確體現(xiàn)的，真有親身體驗(yàn)，那種感覺(jué)才夠直觀。對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)講，沒(méi)有零投訴，開(kāi)門做生意，沒(méi)有投訴說(shuō)明你沒(méi)有銷量。很多從事服務(wù)行業(yè)的人，最擔(dān)心害怕的就是客戶投訴。其實(shí)大可不必，無(wú)論從企業(yè)、品牌或者具體銷售服務(wù)人員，成長(zhǎng)都是需要經(jīng)歷才能豐滿的。投訴不可怕，可怕的是解決投訴的態(tài)度和解決之后的總結(jié)。好了傷疤忘了疼，是在服務(wù)業(yè)中是最大的禁忌。服務(wù)意識(shí)就是在投訴中，自我完善修補(bǔ)服務(wù)系統(tǒng)中，逐步建立起來(lái)的。品牌不是怕投訴，是怕沒(méi)有服務(wù)意識(shí)來(lái)的投訴，那樣的品牌不能稱之為品牌。一個(gè)沒(méi)有尊嚴(yán)的品牌也是不過(guò)是個(gè)笑談罷了。

服務(wù)意識(shí)是企業(yè)發(fā)展的根本。銷量仰仗的不是絕對(duì)的硬實(shí)力，在當(dāng)下的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，你單純靠拼硬實(shí)力是很難立足，或者長(zhǎng)期發(fā)展的。這就是為什么做企業(yè)的都在乎自有品牌、行業(yè)口碑和五星評(píng)價(jià)。這幾個(gè)點(diǎn)其實(shí)都和企業(yè)的服務(wù)意識(shí)緊密關(guān)聯(lián)。當(dāng)便宜不在是客戶追求的唯一條件時(shí)，即便宜又有口碑無(wú)形中成為企業(yè)面臨的窘境。這種西瓜和芝麻都要的情況，其實(shí)也屢見(jiàn)不鮮。你不能說(shuō)客戶貪婪，有需求就有市場(chǎng)，有市場(chǎng)就有人會(huì)想要拿。你拿不到不是因?yàn)闆](méi)有硬實(shí)力，那就是自我服務(wù)意識(shí)的軟件系統(tǒng)沒(méi)更新導(dǎo)致的結(jié)果。

15分鐘后，小編喝著升級(jí)后的大杯可口可樂(lè)走出了這家KFC店的時(shí)候，更多是體會(huì)到品牌服務(wù)意識(shí)對(duì)于消費(fèi)者影響。